CRM UNTUK TOKO DAN RESELLER

Beberapa waktu yang lalu, tepatnya tanggal 5-6 Oktober 2018, salah satu klien kami mengumpulkan seluruh level SDM termasuk semua Branch Manager untuk mengikuti kelas CRM.

Dari beberapa kali diskusi sebelum akhirnya kelas dilaksanakan, saya mendapatkan kesimpulan bahwa perusahaan sebesar ini, ternyata belum memiliki strategi penanganan pelanggan. Bisnis mengalir begitu saja, tidak ada analisa data pelanggan, bahkan tidak memiliki data pelanggan, belum ada analisa potensi pasar untuk bisnisnya. Dan akhirnya disepakati untuk melalukan training bagaimana memenangkan pasar dengan cara membangun relationship dengan pelanggan, melalui strategi CRM.

Langkah yang dilakukan adalah:

1. Melakukan training tentang Pentingnya CRM ke semua level
2. Menyusun Blue Print CRM
3. Sosialisasi Blue Print CRM ke bagian terkait
4. Implementasi

CRM UNTUK TOKO DAN RESELLER

Ketika perusahaan tidak menjual langsung produknya ke End User, namun penjualan melalui Toko-toko, maka perlu strategi yang tepat untuk pengelolaan Toko, sehingga mereka selalu semangat menawarkan produk kita dibandingkan dengan produk kompetitor.

Sebagai contoh, produk Cat, untuk warna dan type yang sama, ada puluhan merek yang dijual oleh Toko. 50% pembeli akan bertanya kepada petugas toko tentang Cat yang mereka butuhkan, sisanya datang ke toko sudah dengan keputusan merek tertentu (walaupun dalam prakteknya masih bisa dipengaruhi oleh Toko untuk berubah pilihan).

Dari sekian banyak merek.. mana yang akan ditawarkan oleh toko kepada calon pembeli? tentu saja merek yang memberikan benefit lebih kepada toko, baik benefit berupa diskon ataupun benefit lainnya.

Bagaimana menjaga toko agar tetap menjual bahkan menyisihkan kompetitor, dan selalu menawarkan Produk kita:

1. Financial Benefit. Semua brand melakukannya, dengan cara memberikan diskon toko, diskon tambahan untuk pembelian jumah tertentu, poin, voucher, cashback,.. dan lain-lain. Yang perlu diperhatikan adalah kita memberikannya harus lebih baik dari merek lain, lebih baik tidak harus lebih besar, misal kompetitor kasih diskon 10% lantas kita kasih 12,5%. tapi memberikannya dengan cara yang lebih kreatif.
2. Emosional Benefit. Membangun hubungan emosional antara merek dengan toko bisa dilakukan, sehingga mereka memiliki kedekatan dengan kita. Kegiatan gathering, visit yang dilakukan oleh salesman secara rutin, kunjungan managemen ke toko, dan lain-lain, adalah bentuk dari benefit secara emosional kepada toko. Cara melakukan penagihan yang sopan dan ramah adalah salah satu contohnya. Tanggal jatuh tempo yang lebih leluasa, penghargaan kepada toko yang membayar tepat waktu, adalah bentuk emosional benefit.
3. Membangun komunikasi. Dalam bisnis apapun, kunci dari loyalotas adalah relationship, kunci dari relationship adalah komunikasi, kunci dari komunikasi adalah data. Naah... apakah kita sudah memiliki data yang baik tentang pelanggan kita? apakah kita tahu karakter dari masing-masing pelanggan kita, apakah kita tahu Top 10 pelanggan kita, Top 100, top 1000, dan sebagainya. 

JADI APA YANG HARUS DILAKUKAN?

Segera Buatblue print CRM, yaitu startegi implementasi penanganan pelanggan. Dalam blue print meliputi:

1. Flow - Customer Management
2. CRM Road Map 3 tahun ke depan
3. CRM Objective tahun depan
4. Konsep Pengembangan Database Pelanggan (Siapa yang di data, Apa yang di data, Bagaimana mendata, Sistem database yang digunakan)
5. Konsep Pengelolaan Database Pelanggan: Pengkayaan data (customer identification, customer understanding, Update data, Data Mining (Data Analytic), Customer Profiling & Segmentation, Convert Customer Information into Customer Knowledge (dashboard / reporting)
6. Program Penanganan Pelanggan (Kontak management (channel, Schedule, Maping pelanggan), Recovery Program, Relationship Program, Selling Program, Referral Program)
7. Menyusun Daftar Standard Operational Procedure (SOP) CRM
8. Menyusun Standard Operational Procedure (SOP) CRM
9. Struktur Organisasi CRM
10. Jobdesk dan KPI team CRM

Salam CRM in Action

Joko Ristono

WORKSHOP CRM 5-6 OKTOBER 2018