Seperti yang sudah kita ketahui sebelumnya bahwa sukses implementasi CRM ditentukan 3 kunci, yaitu Tools / Software, kedua Proses Bisnis dan ketiga dan yang terpenting adalah People. Rumusnya adalah : Sukses CRM = (orang + proses) Teknologi
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya
adalah bagaimana mengelola hubungan / relasi antar manusia, sehingga diperlukan
'personal touch' atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan
'attitude' dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali
dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.
Di samping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan
prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan
dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta
sistem reward-punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan
CRM.
Barulah
setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih
membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam
aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang
dalam melengkapi nilai tambah CRM
Etiket
adalah serangkaian peraturan dan tingkah laku yang mendefinisikan bagaimana
orang dapat bersosialisasi dengan baik. Hal ini juga berlaku dalam dunia
bisnis. CRM pada umumnya mengimplementasikan kebijaksanaan, prosedur dan proses
untuk menyatukan bisnis dan pelanggan.
Jika
diperhatikan, masalah yang sering timbul bukanlah karena software – tetapi
karena proses. Jika sudah mempraktekkan CRM, maka perlu diperhatikan hal-hal
seperti apa yang dapat diperbaiki dengan ini, apa yang kurang memuaskan bagi
pelanggan selama ini, dan sebagainya.
Apakah
perlu untuk mengubah praktek sehari-hari ke dalam sistem CRM yang formal ?
Untuk menjawab hal ini, perlu diperhitungkan faktor yang akan dikeluarkan pada
saat mengimplementasikan sistem dan return yang diharapkan. Mungkin akan ada hal-hal yang tidak terduga dalam bisnis proses. Mungkin
akan perlu merekrut karyawan baru berkaitan dengan sistem tersebut dan tanggung
jawab yang baru pada karyawan yang lama.
Anda juga dapat mencoba untuk membuat CRM system
in-house, tetapi akan dibutuhkan effort yang cukup besar. Mungkin akan lebih
baik jika membeli paket atau servis tertentu yang sudah tersedia di market.
Dengan membeli software, anda dapat memperoleh keuntungan yaitu pengalaman para
vendor dengan setiap perusahaan. Hal seperti ini tidak dapat dipelajari sendiri
dalam waktu yang relatif singkat
CRM merupakan sistem yang harus dijalankan dengan benar
karena sangat visible. Hal ini merupakan interaksi antara perusahaan dengan
pelanggan. Juga penting untuk memperoleh dukungan yang penuh dari senior
management level, karena akan dibutuhkan kerjasama dari banyak pihak dalam
perusahaan untuk kesuksesan implementasi ini.
Proyek ini juga harus didukung oleh proyek manager yang
berpengalaman. Karena sistem CRM ini dapat menjadi sistem yang paling kompleks
dalam perusahaan IT. Karena itu dengan didukung oleh orang yang berpengalaman
dalam menangani beberapa sumber daya dalam divisi yang berbeda, dapat
memperlancar hal ini.
Setelah selesai diinstall, harus diukur pula
efektivitasnya dan siap untuk mempertahankan dan mengembangkan sistem ini
setelah mengetahui kelebihan dan kekurangannya.
Jangan berharap untuk melihat perubahan secara cepat
ketika sistem tersebut dijalankan. Survey dari Gartner Group mengatakan bahwa
untuk mengatasi faktor budaya saja dibutuhkan waktu lebih dari 2 tahun. Tetapi progress akan terjadi
selama periode tersebut
Salam SmartLife
Joko Ristono
Tidak ada komentar:
Posting Komentar