10 Keselahan dalam Memberikan Pelayanan

Produk yang baik tanpa cela dan pelayanan yang excellent pun tidak menjamin bahwa pelanggan akan senantiasa menggunakan produk kita. Artinya produk dan layanan yang buruk dipastikan berakibat KABUR. 

Namun faktanya kita masih banyak menemukan pelayanan yang buruk dari pemasar, dan sudah barang tentu hal itu akan membuat kita kapok, bahkan tidak sekedar kapok tapi dengan senang hati kita akan menjadi teroris yang menyebarkan berita buruk minimal ke 10 orang.

Berikut beberapa kesalahan pelayanan yang sering terjadi :

1. Para karyawan tidak terlatih
2. Berusaha berdebat dengan pelanggan
3. Akses yang sulit
4. Terpaku kepada kebijakan atau aturan, tidak fleksibel
5. Janji yang tidak ditepati
6. Data atau informasi pelanggan tidak tersimpan dengan baik
7. Mempersulit pelanggan
8. Tidak mendengarkan dan menyimak pelanggan
9. Melupakan hal - hal dasar, seperti sikap dan kata-kata yang baik
10. Surat yang tidak pernah dijawab (tepat waktu)

Untuk mewujudkan hal tersebut diatas, peran dari people sangat besar. Namun selain people, dalam memberikan pelayanan ada 3 faktor yang harus dipenuhi dengan benar :

1. Policy atau kebijakan. Apakah perusahaan memiliki kebijakan yang benar mengenai layanan pelanggan
2. Sistem dan prosedur. Agar kebijakan tentang layanan bisa dilaksanakan maka harus dibuat sistem atau prosedur dalam bentuk SOP atau juklak kerja. Sehingga semua unsur bisa menjalankan perannya dengan benar

People. Ujung-ujungnya kebijakan yang menjalankan adalah manusia. people yang terlatih dan memiliki attitude baik harus diwujudkan.

Joko Ristono