Customer Relationship Management: Pengertian CRM - 2

CRM ( Customer Relationship Management) adalah istilah dalam industri tekhnologi informasi (TI) untuk metodologi, Perangkat lunak (software), dan juga dalam kemampuan internet dalam upaya membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan secara terorganisasi.dengan CRM, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan prilaku pelanggannya dengan lebih baik.CRM juga memperkenalkan proses dan prosedur yang dapat dipercaya guan berintraksi serta membangun kuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
CRM di defenisikan sebagai aplikasi perangkat lunak yang dipergunakan untuk membantu perusahaan dalam mengelola data pelanggannya, dimana didalam CRM terdapat proses mendapatkan, menyimpan serta menganalisis informasi pelanggan, sehingga CRM dianggap sebagai alat bantu strategik dalam menjaga dan mendapatkan pelanggan.

Sumber lain menyebutkan bahwa CRM didefenisikan sebagai suatu strategi bisnis yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan dan juga mendapatkan keuntungan.Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, melalui cara membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan,perusahaan dapat memproleh pelanggan baru dan juga menjadi lebih kompetitif dalam pasar.
 

Sebagai sistem yang terintekrasi, CRM berfungsi sebagai sistem informasi yang dapat dipergunakan untuk melakukan perencanaan (plan),penjadwalan (schedule) dan pengawasan (control) dan kegiatan sebelum penjualan (presales) dan kegiatan setelah penjualan (post sales) dalam organisasi.

Dalam konsep pelaksanaan yang sederhana, CRM adalah suatu bentuk kegiatan mendengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan,serta bertindak sesuai dengan apa yang mereka (pelanggan) inginkan, guna membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.hal ini dapat diartikan sebagai pemahaman kondisi bagaimana cara perusahaan melakukan bisnis serta menentukan kualitas suatu produk yang dapat diterima oleh pelanggannya dengan harga yang kompetitif. Dan tantangannya bagi perusahaan adalah bagaimana mewujudkan apa yang diinginkan oleh pelanggan tentunya dengan memahami apa yang mereka (pelanggan) inginkan, atau bahkan dapat mengantisipasi apa yang di inginkan oleh pelanggan tersebut.

Tujuan utama CRM adalah untuk memperbaiki pertumbuhan jangka panjang dan kemampuannya (profitability) melalui pemahaman yang lebih baik terhadap prikalu pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik (feedback) yang lebih efektif dan memperbaiki integrasi pengukuran dari return on invesment (ROI) yang telah dilakukan.

Berikut adalah salah satu tujuan CRM bagi suatu perusahaan:

1. Membantu departemen pemasaran dalam perusahaan untuk dapat engidentifikasi dan menentukan pelanggan - pelanggan terbaik perusahaan, melakukan pengolahan kampanye pemasaran dan menghasilkan panduan berkualitas bagi tim penjualan
2. Membantu perusahaan dalam melakukan perbaikan telesales, pengolahan account, serta pengolahan penjualan dengan mengoptimasi pemanfaatan informasi secara bersama oleh pegawai dan memperbaiki proses yang dipergunakan saat ini
3. Menyediakan ata memperkenankan bentuk hubungan individual dengan pelanggan dengan maksud meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan keuntungan (dengan cara mengidentifikasi pelanggan yang memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan untuk kemudian perusahaan memberikan layanan terbaiknya kepada mereka).
4. Melengkapi karywan perusahaan dengan informasi dan proses – proses yang penting yang harus mereka ketahui sehubungan dengan pelanggan perusahaan, dapat memahami dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan serta secara efektif membangun hubungan antara perusahaan,pelanggan dan rekanan.

Sumber : http://sauri-sofyan.blogspot.com