E = wMC2

oleh :Yuswohadi

Anda keliru. Rumus ini bukannya salah tulis. Rumus tersebut sengaja diplesetkan dari rumus asli Albert Einstein.

Coba kita urai rumus tersebut satu per satu. E dalam rumus itu saya sebut sebagai 'energi marketing yang maha dahsyat', sedahsyat bom nuklir. wM adalah word of mouth/mouse (WOM), yaitu promosi dari mulut ke mulut baik secara fisik (mouth) maupun berbasis Internet (mouse). Dalam rumus ini, makna wM tak hanya menyangkut gosip konsumen mengenai produk kita, tapi secara lebih luas adalah rekomendasi atau referral dari satu konsumen ke konsumen yang lain. Sementara C2 atau (C x C): C pertama adalah offline customer Community; dan C kedua adalah online customer Community.

Intinya, rumus itu ingin mengatakan bahwa energi marketing sedahsyat bom nuklir akan Anda dapatkan jika Anda mampu menggabung dan menyinergikan dua elemen penting pemasaran masa depan, yaitu promosi dari mulut ke mulut dan komunitas yang Anda bangun dan fasilitasi.

Untuk menerjemahkan rumus sederhana tersebut ke dalam dataran praktis, saya mencoba mengembangkan prinsip dasar yang bisa dipakai acuan bagi para marketer dalam mengimplementasikan rumus tersebut. Saya sebut 10 prinsip dasar itu sebagai The 10 Manifesto of Customer to Customer (C2C) Marketing. Kenapa C2C? Dengan mengadopsi rumus di atas dalam bisnis Anda, maka dengan sendirinya Anda menempatkan pelanggan sebagai aktor utama strategi Anda.

Mengapa begitu? Karena Anda menempatkan pelanggan sebagai salesman Anda, sebagai advocator Anda, sebagai petugas customer service Anda, bahkan sebagai perancang produk Anda.

Saya tidak menguraikan semuanya, saya ambil lima yang menarik.

Manifesto ke-1: 

Web 2.0. Has unleashed the extraordinary power of networked customers. Internet yang telah bertransformasi dari format lama web 1.0 menjadi format baru web 2.0 kini sudah teragregasi menjadi ribuan bahkan jutaan komunitas maya umat manusia telah memunculkan potensi luar biasa bagi para marketer untuk menarik pelanggan melalui kekuatan komunitas. Situs-situs komunitas (dikenal sebagai social network) seperti Friendster, YouTube, Flickr, Facebook, MySpace, Second Life, Yahoogroups, Blogger telah memberikan peluang tak terbatas bagi para marketer untuk membangun basis pelanggan yang solid.

Manifesto ke-2:

Your customers are Evangelist. They are your voluntary sales force. Ketika Anda memiliki komunitas pelanggan yang solid, Anda punya potensi besar untuk menjadikan pelanggan tersebut sebagai evangelist atau advocator yang ngomong bagus tentang produk Anda. Mereka sekaligus menjadi salesman tertangguh Anda. Customer evangelist ini memberikan rekomendasi dan referral ke pelanggan lain untuk membeli produk Anda.

Survei ACNielsen akhir 2007 menunjukkan bahwa rekomendasi pelanggan ke pelanggan lain menduduki posisi puncak (78%) dalam mempengaruhi pembelian, mengalahkan iklan di koran yang menempati urutan kedua. (68%).

Manifesto ke-4:

Treat your customer as member. Find their collective identity, purpose, and passion. Apa pun bisnis Anda, satu hal harus menjadi prinsip dasar dalam menjalankan bisnis, yaitu bahwa Anda harus menganggap pelanggan adalah anggota (member) komunitas yang Anda bangun.

Apa bedanya pelanggan dan anggota? Bedanya, kalau anggota, interaksi harus berlangsung intensif baik antara perusahaan ke pelanggan, maupun antarpelanggan. Kalau pelanggan, Anda tak peduli apakah antarpelanggan cuek bebek tak tahu dan tak kenal satu sama lain.

Manifesto ke-7:

Your brand is a cult. Create ideology around it and spread to your believers. Kalau Anda punya komunitas pelanggan yang solid, besar kemungkinan Anda mampu menciptakan cult brand. Komunitas pelanggan tersebut menjadi semacam sekte di mana merek Anda menjadi gurunya. Di mana pun, yang namanya sekte selalu ditandai oleh loyalitas dan fanatisme anggotanya.

Manifesto ke-10:

Engage your most passionate customers to co-create solutions. Pelanggan yang Anda bina dalam komunitas adalah sumber ide produk yang tak ada habisnya. Karena itu, beraliansilah dengan pelanggan dalam menciptakan dan mengembangkan produk Anda.

Yuswohady
Chief Executive of MarkPlus Institute of Marketing