Customer Relationship Management: Catatan Penting tentang CRM - Joko Ristono

CRM : adalah upaya pendekatan untuk memahami dan mempengaruhi pelanggan dengan cara membuat setiap kontak penuh arti untuk memperbaiki akuisisi pelanggan, mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan dan profitabilitas

CRM : Strategy, komunikasi dan profitability

CRM hanya dibutuhkan dan bisa diterapkan pada kondisi pelanggan yang berlaku hukum PARETO

Keahlian yang dibutuhkan sebelum memulai CRM (efektif)

• Customer research
• Segmentation
• Customer profiling
• Technology investment
• Customer management

CRM LEVEL

•  Financial bond : mengikat customer dengan insentif, diskon agar belanja banyak, poin (butuh waktu lama sampai pelanggan merasakan manfaat), Bundling and cross-selling
• Social Bond : Long-term relationship (continuous relationship, personal relationship, Social bonds among customers. Contoh : gathering, komunitas
• Business bond : Memberikan solusi bagi bisnis customer. Relatioship B to B termasuk dalam level ini. Contoh : customization, customer intimacy (tulis surat mencantumkan nama customer, hadiah sesuai hobby). Bogasari mengajari cara bikin roti pada para agen yang pakai tepung bogasari
• Structural Bond : customized service …

CATATAN PENTING TENTANG CRM

• 90 % perushaan gagal / tidak puas dengan kinerja CRM
• CLV : customer life time value, nilai pelanggan sumur hidup, yaitu nilai pelanggan selama hubungan bisa dipertahankan
• Call center dalam CRM sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan
• 95 % BUMN CRM-nya tidak berhasil, salah satu penyebabnya menganggap CRM adalah suatu proyek, tidak ada yg benar2 berani mempertaruhkan jabatan karena CRM baru akan memberikan hasil jangka panjang
• Saat ini data customer PRIORITAS bank di Indonesia sebanyak 200,000 orang
• Kenapa sampai saat ini akuisisi masih lebih dominan ??? Kalo tdk sekarang nanti biaya akan mahal
• Di Indonesia Word of Mouth sangat manjur (efektif). Orang Indonesia suka ngobrol dan berani merekomendasikan. Ini merupakan nilai plus untuk menjalankan CRM
• Garuda sangat diuntungkan dengan program CRM, tiket mahal tetap oke, hutang perusahaan banyak pelanggan nggak peduli
• Setiap kita punya 10 % pelanggan loyal biaya marketing kita akan save 30 %
• Produk – produk food tidak perlu menjalankan CRM. Mie instan, aqua .. Karena tidak berlaku hukum PARETO bagi konsumen produk seperti ini. Property juga tidak perlu karena siklusnya panjang (lama)
• Bank wajib menjalankan CRM. Telekomunikasi juga karena mereka punya database yang baik
• Semakin PARETO semakin dibutuhkan implementasi CRM
• Akuisisi yang paling buruk adalah akuisisi dengan harga murah / diskon, dll “easy come easy go”
• CRM yang efektif untuk customer usia 50+ adalah dengan face to face tidak dengan cara kontak yang lain
• Data – data di bank yang digunakan CRM 30 % tidak akurat karena tidak dilakukan data mining dengan baik
• CRM sebenarnya adalah 1$ - 1 service, 10$ - 10 service. Intinya adalah service lebih kita berikan kepada pelanggan yang memberikan keuntungan lebih
• Tipical customer Indonesia : tidak pikir untuk jangka panjang, jadi jangan tawari program yg benefitnya masih lama dirasakannya. Nggak punya planing dan selalu minta fleksibel tidak mau diatur dengan sistem
• Loyal customer mean :

·      Mempertahankan customer jauh lebih menghemat biaya

·      Customer loyal akan membelanjakan lebih banyak uangnya kepada kita

·      Mereka merasa senang bertransaksi dengan kita

·      Mereka adalah duta (cuma-Cuma) bagi perusahaan. Dalam CRM word of mouth sangat berperan penting, dan di Indonesia orang suka ngobrol

·      Biaya servis rendah

·      Mereka tidak sensitif terhadap harga

·      Mereka lebih pemaaf atas kesalahan yang kita lakukan

·      Customer loyal membuat program pemasaran jauh lebih efektif. 10 % customer loyal bisa membuat program pemasaran 30 % lebih efisien